Odoo Helpdesk: сервісна підтримка та Service Desk
Єдина черга тікетів, SLA, автоматичний розподіл та аналітика якості підтримки.
Odoo Helpdesk: сервісна підтримка та Service Desk
Коли клієнти звертаються по підтримку через email, телефон, месенджери та форму на сайті — без єдиної системи запити губляться, відповіді затримуються, а клієнти незадоволені. Odoo Helpdesk об'єднує всі канали звернень в одну чергу, автоматизує розподіл тікетів та дає менеджменту повну аналітику по якості підтримки.
У цій статті — що вміє Odoo Helpdesk, як він інтегрується з CRM та продажами та кому підходить.
Що вміє Odoo Helpdesk
Єдина черга тікетів. Звернення з email, форми на сайті, телефону (через інтеграцію з IP-телефонією) та порталу клієнта потрапляють в єдину чергу. Оператор бачить усі відкриті тікети в одному місці.
Автоматичний розподіл тікетів. Тікети автоматично призначаються на відповідального оператора або команду на основі правил: тип проблеми, клієнт, пріоритет, навантаження оператора.
SLA (Service Level Agreement). Налаштування часових норм відповіді та вирішення для різних типів тікетів. Odoo відстежує дотримання SLA та попереджає про наближення дедлайну.
Пріоритети та ескалація. Тікети мають пріоритет (низький, середній, високий, критичний). При перевищенні SLA тікет автоматично ескалується до старшого оператора або менеджера.
База знань (Knowledge Base). Оператор може прив'язати тікет до статті в базі знань або запропонувати клієнту самостійно знайти відповідь. Зменшує кількість повторних звернень.
Портал клієнта. Клієнт може подати тікет через портал, відстежувати статус та переписуватися з оператором. Без email-листування туди-сюди.
Канали надходження тікетів
Email. Листи на support@yourcompany.com автоматично конвертуються в тікети. Відповідь оператора з Odoo відправляється клієнту як звичайний email.
Форма на сайті. Через Odoo Website можна розмістити форму звернення. Заповнена форма автоматично створює тікет.
Портал клієнта. Клієнт заходить на портал, бачить свої тікети та може створити новий.
Телефон. При інтеграції з IP-телефонією (Binotel, Ringostat) вхідний дзвінок може автоматично створювати тікет або прив'язуватися до існуючого.
Чат на сайті (Live Chat). Odoo має вбудований Live Chat. Розмова в чаті може бути конвертована в тікет Helpdesk.
Інтеграція з CRM та продажами
Клієнтська картка. При відкритті тікета оператор бачить повну картку клієнта: контакти, компанія, відкриті угоди, замовлення, попередні тікети. Контекст допомагає швидше вирішити проблему.
Конвертація тікета в угоду. Якщо клієнт звертається по підтримці і виявляється потреба в додатковій послузі — тікет конвертується в угоду CRM. Продажний менеджер отримує задачу.
Гарантійні зобов'язання. Тікет може бути прив'язаний до конкретного замовлення або товару. Корисно для сервісних компаній, що надають гарантійне обслуговування.
Аналітика та звітність
Час відповіді та вирішення. Середній час першої відповіді, середній час вирішення тікета — по командах та окремих операторах. Допомагає виявити вузькі місця.
Дотримання SLA. Відсоток тікетів, вирішених у межах SLA. Тренд по тижнях та місяцях.
Задоволеність клієнтів (CSAT). Після закриття тікета клієнту надсилається короткий опитувальник. Оцінки збираються в Odoo та відображаються в звіті по операторах.
Завантаження команди. Скільки тікетів у роботі у кожного оператора. Допомагає рівномірно розподіляти навантаження.
Odoo Helpdesk для різних типів бізнесу
IT-компанії та SaaS. Підтримка клієнтів по продукту, управління bug-репортами, відстеження SLA за тарифними планами.
Виробничі компанії. Гарантійне обслуговування, управління рекламаціями, виїзди сервісних інженерів.
Торгові компанії. Обробка повернень та рекламацій, відповіді на питання по замовленнях та доставці.
Сервісні компанії. Управління заявками на обслуговування, планування виїздів, облік виконаних робіт.
Що потрібно для впровадження
- Налаштування команд підтримки та операторів.
- Підключення email-каналу (alias для support@).
- Налаштування SLA для різних типів тікетів.
- Налаштування правил автоматичного розподілу.
- Налаштування порталу клієнта.
- Навчання операторів.
Час впровадження базового Helpdesk — від 1 до 2 тижнів.
Хочете впровадити Odoo Helpdesk у вашій компанії? Замовте консультацію: розберемо ваші процеси підтримки та налаштуємо систему під ваші потреби.
Читайте також:
Маєте питання щодо впровадження Odoo?
Отримайте безкоштовну консультацію та оцінку вашого проєкту.